Arbeiten als Teammitglied

Diese Seite richtet sich an Kolleginnen und Kollegen, die die Statusseite im Alltag betreuen, aber nicht alle Admin-Rechte haben. Ihre Rolle bestimmt, was Sie ändern dürfen. Die vollständige Matrix finden Sie unter Rollen & Anmeldung. Die Admin-Oberfläche ist nur auf Englisch beschriftet.

Service Owner

Sie sind für einen oder mehrere Services verantwortlich. In der Oberfläche heißt Ihre Rolle Serviceowner.

Ihre typischen Aufgaben:

1. Status setzen, wenn Ihr Service gestört ist, unter Operations → Service Status. Dort sehen Sie nur Ihre eigenen Services. Sind Incidents offen, können Sie den Status über Attach to open incident einem Incident zuordnen.
2. Ausfälle pflegen: Über den Namen des Services öffnen Sie die Outage history. Dort korrigieren Sie Beginn, Ende und Schweregrad eines Ausfalls oder löschen einen Fehlalarm.
3. Incidents und Wartungen für Ihre Services anlegen und pflegen: Über Operations → Incidents bzw. Operations → Maintenance oder den Link Create incident auf der Seite Service Status (erscheint nur bei Ihren Services). Updates und Review pflegen Sie auf der Incident-Seite, Wartungen bearbeiten und schließen Sie in der Wartungsliste ab.
4. Exakte Ausfallzeiten abgeschlossener Incidents Ihrer Services eintragen, in der Karte Outage times (exact) auf der Incident-Seite. Die Incidents erreichen Sie über Operations → Incidents oder die Links in der Ausfallhistorie.
5. Ausfälle in SLA-Reports bestätigen: Wird ein Monatsreport gestartet, erhalten Sie eine E-Mail. Öffnen Sie den Report unter SLA-Management → SLA-Reports und klicken Sie bei jedem Ausfall Ihrer Services Confirm.
6. SLA-Reports ansehen und exportieren, auch als Ad-hoc export für einen Monat, ein Quartal oder ein Jahr.

Was Sie nicht dürfen: Interne Notizen schreiben, Incidents oder Wartungen bearbeiten, die nicht ausschließlich Ihre eigenen Services betreffen, Services ändern, die nicht Ihnen gehören, Konfiguration wie Namen und Gruppen ändern oder Benutzer und Einstellungen verwalten.

Service Manager

Sie betreiben alle Services. In der Oberfläche heißt Ihre Rolle Servicemanager.

Ihre typischen Aufgaben:

• Status setzen und Ausfälle pflegen, für jeden Service
• Incidents anlegen, Updates veröffentlichen, interne Notizen schreiben, Incidents prüfen (Review) und schließen
• Wartungen planen, bearbeiten und als erledigt markieren
• Services und Gruppen anlegen und konfigurieren, verantwortliche Benutzer zuweisen und SLA relevant setzen
• Uptime-Checks für Services einrichten
• Ausfälle in SLA-Reports für alle Services bestätigen

Was Sie nicht dürfen: SLA-Zeitpläne, Feiertagslisten und Ziele pflegen, SLA-Reports starten oder generieren, Benachrichtigungen, Abonnenten, Benutzer, Einstellungen und das Audit-Log verwalten.

SLA Manager

Sie verwalten die Service-Level-Vereinbarungen.

Ihre typischen Aufgaben:

1. Zeitpläne und Feiertagslisten pflegen, unter SLA-Management → Schedules.
2. Zeitpläne, Ziele und Incident-SLA-Metriken den Services zuordnen, unter SLA-Management → SLA.
3. Den monatlichen, quartalsweisen oder jährlichen SLA-Report für einen Zeitraum starten.
4. Die Ausfälle eines Monatsreports bestätigen. Ist ein Ausfall falsch erfasst, korrigieren Sie ihn vorher in der Ausfallhistorie. Den Link dorthin finden Sie im Report oder auf der Seite Service Status.
5. Den Report mit Generate abschließen, sobald alle Incidents des Zeitraums geprüft sind, und das Ergebnis als PDF oder Excel herunterladen. Es wird nichts automatisch versendet.

Incidents und Wartungen pflegen Sie mit: Updates, Reviews und Wartungs-Bearbeitung sind für Sie erlaubt, Anlegen, Abschluss und interne Notizen nicht.

Alle im Team

Unabhängig von Ihrer Rolle gilt:

• Schreiben Sie klare öffentliche Meldungen. Sagen Sie, was Kunden sehen, was getan wird und wann das nächste Update kommt.
• Nutzen Sie interne Notizen für Details, die nicht öffentlich werden sollen (schreiben dürfen Servicemanager und Admins).
• Füllen Sie das Review nach jedem größeren Incident aus, solange die Details frisch sind (Servicemanager und Admins).
• Prüfen Sie die öffentliche Seite nach jeder Änderung, ob sie richtig aussieht. Angemeldet sehen Sie dort zusätzlich die internen Services, und im Seitenfuß steht ein Link Admin.
• Der Zeitzonen-Umschalter der öffentlichen Seite wirkt im Admin nicht. Dort gelten immer die Zeiten in der Zeitzone der Einstellungen.

Warning

Aktionen, die die Historie verändern, etwa das Bestätigen von SLA-Ausfällen oder das Schließen von Incidents, beeinflussen die Zahlen, die Kunden sehen. Bestätigte Ausfälle lassen sich danach nicht mehr ändern. Prüfen Sie vor dem Bestätigen noch einmal.