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SLA-Verwaltung

Die SLA-Verwaltung besteht aus vier Teilen: Zeitpläne (wann der Service verfügbar sein muss), Feiertagslisten, Ziele (je Service und Zeitraum) und SLA-Reports.

Zeitpläne, Feiertage und Ziele pflegen Admins und SLA Manager. Reports starten und generieren Admins und SLA Manager. Ausfälle in Reports bestätigen Admins, SLA Manager und Servicemanager für alle Services, Serviceowner für ihre eigenen. Ansehen und exportieren dürfen alle Rollen.

1. Zeitpläne

Öffnen Sie SLA-Management → Schedules.

  • New Schedule legt einen neuen Plan an. Er startet als 7x24 und öffnet sich direkt zum Bearbeiten.
  • Name (2 bis 60 Zeichen, zum Beispiel „Business hours“) und optional Description eintragen.
  • Unter Weekly windows hat jeder Wochentag ein Kästchen. Ohne Haken ist der Tag geschlossen: keine SLA-Zeit, Ausfälle an diesem Tag zählen nicht. Mit Haken tragen Sie From und To ein, zum Beispiel 08:00–18:00, oder wählen All day. Mindestens ein Tag muss offen sein („At least one weekday must have an open window (from < to).“).
  • Zeiten werden in der Zeitzone der Einstellungen interpretiert. Eine Vorschau fasst den Plan zusammen.
  • Ignore Outages during maintenances: Ist das Kästchen gesetzt, zählen Ausfälle innerhalb von Wartungsfenstern nicht für die SLA Availability.
  • Speichern Sie mit Create schedule bzw. Save. Edit öffnet einen bestehenden Plan, Delete löscht ihn. Ein Plan, der einem Service zugeordnet ist, kann nicht gelöscht werden („This schedule is assigned to at least one service. Unassign it first.“).

Hat ein Service keinen Zeitplan, wird er als 7x24 gemessen.

2. Feiertagslisten

Ebenfalls unter Schedules befindet sich der Bereich Holiday lists.

  • New Holiday List öffnet das Formular. Geben Sie einen Name ein (2 bis 60 Zeichen, eindeutig).
  • Yearly holidays (D.M., comma separated): Feiertage, die jedes Jahr gelten, zum Beispiel 1.1., 24.12..
  • One-off holidays (D.M.YYYY, comma separated): Feiertage, die nur in einem Jahr gelten, zum Beispiel 23.4.2027.
  • Mit Create list speichern. Ein falsches Format meldet zum Beispiel „Invalid holiday date: "…" (expected D.M. e.g. 24.12.)“.
  • Im Zeitplan wählen Sie die Liste in der Zeile Holiday unter Holiday list aus. In derselben Zeile legen Sie das Feiertagsfenster fest: Kästchen, All day oder From/To. Ohne Haken gibt es an Feiertagen keine SLA-Zeit. Ein offenes Fenster mit From ≥ To wird abgelehnt („Holiday window: from must be before to.“).
  • Mit None werden Feiertage ignoriert und zählen als normaler Wochentag.
  • Eine Liste, die von einem Zeitplan verwendet wird, kann nicht gelöscht werden („This holiday list is used by at least one schedule and cannot be deleted.“).

3. Zeitpläne und Ziele zuordnen

Öffnen Sie SLA-Management → SLA. Im Abschnitt Assign schedules & targets hat jeder Service drei Zeilen und einen eigenen Save-Button:

  • Schedule: Plan wählen oder 7x24 (no schedule).
  • Avail. [%] für Monat (M), Quartal (Q) und Jahr (Y), zum Beispiel 99.9. Leer bedeutet kein Ziel. Werte zwischen 0 und 100.
  • Incident SLA level: welche Incidents in die Incident-Metriken eingehen: Not set, Critical only, Critical + Major oder Critical + Major + Minor.
  • Max resp h (maximale Reaktionszeit in Stunden) mit den erlaubten Verfehlungen je Monat, Quartal und Jahr (Resp M/Q/Y).
  • Max res h (maximale Lösungszeit in Stunden) mit den erlaubten Verfehlungen (Res M/Q/Y).

Ziele werden in den Service-Balken und beim Vergleich der SLA Availability verwendet. Das Dezimaltrennzeichen richtet sich nach den Einstellungen. Eingaben mit . und , werden beide akzeptiert.

Ob ein Service in Reports eingeht, steuert SLA relevant auf der Service-Seite, siehe Services & Gruppen.

Info

Eine Änderung von Ziel oder Zeitplan wirkt auf offene Zeiträume und künftige Reports. Die Zahlen bestätigter und abgeschlossener Reports ändern sich nicht.

4. SLA-Reports

Öffnen Sie SLA-Management → SLA-Reports.

Report starten

Im Abschnitt Start new report gibt es die Zeilen Monthly reports, Quarterly reports und Yearly report. Wählen Sie den Zeitraum und klicken Sie Start. Steht dort „No period available.“, gibt es gerade keinen Zeitraum, der gestartet werden kann.

  • Monatlich: Der Report sammelt alle Ausfälle des Monats von SLA-relevanten Services und wartet auf Bestätigung. Beim Start erhalten die Servicemanager und die Owner der betroffenen Services die Benachrichtigung sla_report_started.
  • Quartalsweise: erst möglich, wenn alle drei Monatsreports des Quartals abgeschlossen sind.
  • Jährlich: erst möglich, wenn alle vier Quartalsreports abgeschlossen sind.

Die Liste darunter zeigt die Spalten Period, Status, Generated und Actions, mit View, Generate, PDF und Excel. PDF und Excel stehen in der Liste erst bei abgeschlossenen Reports.

Monatsreport bestätigen

  1. Öffnen Sie den Report mit View. Der Kopf zeigt „Confirmed: x / y outages“.
  2. Die Karte Outage confirmations listet jeden Ausfall. Prüfen Sie Ausfallzeiten und die berechnete SLA Availability und klicken Sie je Ausfall Confirm. Für fremde Services steht dort „Not responsible“.
  3. Sind alle Ausfälle bestätigt, wird der Report auf confirmed gesetzt. Die Zahlen werden in diesem Moment eingefroren.

Report generieren

Ein bestätigter Report wird über Generate abgeschlossen (completed). Das geht erst, wenn alle Incidents des Zeitraums geprüft sind. Die Karte Incidents zeigt dazu „All incidents reviewed ✓“ oder die Zahl der noch offenen Reviews, und Generate bleibt bis dahin deaktiviert.

Prüfen und exportieren

  • Die Detailseite bietet in jedem Status Download PDF und Download Excel. Ist der Report noch nicht vollständig bestätigt, heißen die Links Download draft PDF und Download draft Excel. Diese Exporte werden live berechnet und als Entwurf gekennzeichnet.
  • Export single service exportiert einen einzelnen Service des Reports als PDF oder Excel.
  • Finale Exporte werden bei jedem Abruf aus den eingefrorenen Zahlen erzeugt. Die Zahlen sind also immer die bestätigten, Layout und Anzeigeformate entsprechen den aktuellen Einstellungen. Die Sprache folgt der Einstellung Public Site Language.

Report-Status: open → in_progress → confirmed → completed.

Ad-hoc-Export

Der Abschnitt Ad-hoc export exportiert einen Service für einen beliebigen bereits begonnenen Zeitraum, ohne einen Report anzulegen:

  1. Service wählen (nur SLA-relevante Services).
  2. Period (Month, Quarter oder Year), Year und Month wählen. Bei Quartalen genügt ein beliebiger Monat des Quartals, bei Jahren wird der Monat ignoriert.
  3. Format wählen (PDF oder Excel) und Export klicken. Der Export öffnet sich in einem neuen Tab.

Ad-hoc-Exporte werden live aus den aktuellen Daten berechnet, nicht gespeichert und als vorläufig gekennzeichnet. Das Formular nennt den letzten exportierbaren Monat. Ist der Export nicht möglich, zeigt eine Seite Export not possible den Grund, zum Beispiel „Period has not started yet“, und den Link Back to SLA reports.

Warning

Bestätigen Sie Ausfälle erst nach Prüfung. Der bestätigte Snapshot ist die Grundlage der Zahlen, die Sie an Kunden weitergeben. Ist ein Ausfall falsch erfasst, korrigieren Sie ihn in der Ausfallhistorie des Service bevor Sie bestätigen. Bestätigte Ausfälle lassen sich dort nicht mehr ändern.